|
Incident Management o Trouble Ticketing |
La gestió d'incidències, com la resta de mòduls de GMF, és una eina amb interfície web que permet realitzar el seguiment de les incidències segons un workflow definit.
El mecanisme de control de flux s'activa al moment en què es crea una petició d'assistència. L'usuari pot obrir la incidència directament a través de la web o un tècnic pot obrir-la en nom seu com a resultat d'una trucada telefònica.
Cada usuari pot veure l'estat de totes les seves peticions així com un històric de les peticions que ha realitzat. Per part seva, el grup o grups tècnics poden veure i tractar totes les peticions que tenen assignades i van passant la incidència d'estat.
A cada canvi d'estat, el sistema registra qui i en quin moment es produeix el canvi, de forma que amb posterioritat es pot analitzar el temps esmerçat per donar resposta a cada petició. Aquesta és una informació bàsica per al control del SLA.
El flux de tractament de les incidències es pot personalitzar per cada cas concret, es poden programar avisos automàtics per correu electrònic als usuaris o als tècnics a mesura que la petició avança pel flux i amb la mateixa plataforma pot disposar-se de diferents mòduls de gestió d'incidències, per a diferents grups i amb diferents workflows.
Podeu veure una demostració online a: http://www.genos.org
|
Gestió d'incidències 
